IDC 市場概況圖 (圖1)
IDC MarketScape 全球通用對話式人工智慧軟體供應商
評估
資料來源：IDC，2023 年
請參閱附錄以了解詳細的方法、市場定義和評分標準。
2023 年 11 月，IDC #US49988023e
在本摘錄中
本節錄內容直接摘自 IDC MarketScape：2023 年全球通用對話式 AI 軟體供應商評估（文件編號 US49988023）。本摘錄包含以下部分的全部或部分：IDC 意見、IDC MarketScape 供應商納入標準、基本指南、供應商摘要概況、附錄和了解更多資訊。還包括圖 1。
IDC 意見
這是IDC的第二次對話式人工智慧（AI）軟體產品評估。第一次是在 2021 年進行的，過去兩年這類軟體的市場發生了很大的變化。適用於客戶服務、人力資源、IT 服務台等的對話式 AI 解決方案用例已成為許多組織的標準部分。
用於構建這些解決方案的標準工具和技術已從非常簡單的“if/else”聊天機器人發展到高度相關的對話應用程序，這些應用程式可以提供上下文、類人響應以及執行幫助用戶重置密碼、取消訂單等操作，或重新預訂航班。此外，這些解決方案的創建和維護變得更加容易，供應商提供低程式碼/無程式碼選項，例如視覺化介面，以及大量行業特定和用例特定的模板和入門應用程式。
在過去的幾年裡，由於深度學習和機器學習的進步，對話式人工智慧應用程式可以理解並回應各種形式的對話，包括電話、語音、簡訊、網路訊息、Slack、Microsoft Teams、WhatsApp 和臉書信使。 IDC在本次IDC MarketScape 中評估的對話式人工智慧軟體平台表明，組織可以開發和部署複雜的基於人工智慧的對話代理，這些代理可以與員工、客戶、消費者和廣大公眾互動，回答他們的問題，幫助他們解決問題。
作為本次評估的一部分，IDC 與數十家使用這些對話式 AI 軟體平台開發和部署應用程式的組織進行了交談，這些應用程式可提供優質的客戶和員工服務並產生可觀的投資回報。在 IDC 訪談的技術買家中，我們注意到對話式 AI 的實施已經成熟，從單點解決方案到企業範圍內的部署。如果您的組織沒有使用或評估對話式人工智慧應用程序，那麼它應該是。許多組織都從這些解決方案中獲得了豐厚的投資回報，無論是對於客戶服務還是內部幫助台營運。良好的對話式 AI 解決方案可以提高生產力、提高客戶滿意度，並以人工代理成本的一小部分提供 24 x 7 支援。
這些對話式人工智慧軟體平台背後的技術非常好，而且日益完善，但這不應阻止組織盡快評估和實施這些解決方案。對話式人工智慧工具和技術正在迅速發展，新的供應商、產品、技術創新和收購頻繁出現。在過去的一年裡，生成式人工智慧（GenAI）技術為對話式人工智慧軟體的功能做出了重大貢獻，並被用於工作流程生成、意圖識別、詞彙增強、高級問答甚至任務自動化等操作。特別是，OpenAI 的 ChatGPT 作為對話式 AI 介面的出現提高了風險。
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目前所有對話式AI廠商以及對話式AI廠商都已做出回應。供應商一直在快速添加這些功能，有時免費整合到軟體中，有時則需要支付使用 OpenAI 的 ChatGPT和GPT-3.5、GPT-4或Anthropic的Claude等大型語言模型的成本。
讀者會注意到，我們添加了幾個新部分，介紹了供應商的 GenAI 策略和普遍可用的 GenAI 功能以及他們的 GenAI 路線圖。這樣做的目的是讓讀者了解供應商如何使用 GenAI 並將其嵌入到他們的產品中。 IDC 認為，GenAI 將成為未來幾年對話式人工智慧解決方案的主要因素，並且在可預見的未來，該領域將繼續出現重大創新。
通用對話式 AI 軟體可用於廣泛的用例，這些工具在預先包裝產品和模板、面向業務分析師和業務線 (LOB) 的低代碼/無代碼工具方面差異很大。 /開發人員工具。例如，一些組織將受益於提供低程式碼/無程式碼工具和其他功能的供應商，這些功能可以消除對話式 AI 建置過程中最初三個步驟中的一個或多個步驟。其他組織將需要能夠直接與這些領域中的一個或多個領域合作，以自訂語言、對話流程和工作流程等方面。
IDC MARKETSCAPE 供應商納入標準
選擇接受評估的對話式人工智慧軟體供應商的標準如下：
▪ 該產品應作為單一產品系列或一套服務投入商業使用，並可供客戶購買至少一年。 IDC 也將考慮並納入 2023 年推出的新產品特性和功能，作為供應商策略評估的一部分。此外，如果有足夠的客戶採用和使用，IDC 將考慮將這些功能作為其能力評估的一部分，以便 IDC 正確評估它們。
▪ 它必須有能力開發組織可以部署和/或包含在其企業應用程式中的對話式人工智慧服務。
▪ 該產品必須有至少 50 個客戶在 2022 日曆年的生產中使用過該解決方案/服務。
▪ 該產品在 2022 日曆年的收入必須至少為 1000 萬美元。 ▪ 該產品必須在全球範圍內（即北美和至少兩個其他地區）提供、支援和可用。
▪ 該產品必須包括創建、開發和部署對話式人工智慧解決方案的功能。
給技術買家的建議
IDC 為考慮對話式 AI 的技術買家提供以下建議：
▪ 評估你的起點。如果您的組織是對話式人工智慧的新手或開始使用新的用例或管道，請預先決定如何培訓和開發系統、教育使用者以及衡量成功。考慮以下問題：
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▪ 組織是否已經擁有可用於培訓的知識庫和/或過去對話的檔案？如果沒有，供應商或公共資源是否會提供足夠的培訓數據？
▪ 您希望在多大程度上使用內部資源進行培訓和開發，而不是讓供應商為您管理？根據您的組織，您可能需要考慮與供應商合作培訓內部資源。
▪ 可自訂性（即內部開發人員直接修改程式碼以在他們認為合適的地方進行更改的能力）與低程式碼/無程式碼（即通常包含圖形使用者介面 [GUI] 的工具，其目標是使業務分析師和LOB 專家能夠在幾乎沒有編碼專業知識的情況下進行開發）？雖然有些平台同時提供這兩種服務，但也有一些平台專注於其中一個而不是另一個。買家還應該意識到，對於那些沒有開發人員經驗或專業知識的人來說，所謂的「低程式碼/無程式碼」工具在使用者友善性方面可能會有所不同。許多供應商將根據需要隨時隨地提供這些工具的培訓。
▪ 制定要求。無論您關注的是基於語音還是基於文字的管道，請考慮對話式 AI 應用程式需要處理的知識、互動、問答和任務完成的類型。要問的重要問題包括：
▪ 平台需要支援哪些語言？在語言之間遷移需要多靈活？
▪ 哪些互動管道對使用者來說最重要？
▪ 應用程式需要如何特定於領域？對於特定領域的術語需要有多準確？
▪ 應用程式還需要連接哪些其他後端系統來回答問題和完成任務？
▪ 確定您想要什麼報告和對話智能功能。考慮是否需要以及需要哪些報告功能來監控對話式 AI 效能並建立對話式 AI 的功能。 IDC 訪談的一些買家希望他們事先花更多時間，確保他們可以使用報告和分析來利用用戶與對話式人工智慧互動所產生的豐富對話數據。
▪ 在一個領域測試對話式人工智慧，然後在整個企業範圍內採用它。通用會話人工智慧系統可以在各種面向內部和外部的用例中提供價值。這些系統的開發成本高且耗時，因此值得儘早考慮如何在初始用例的基礎上建立並調整業務流程，以擴大對話式 AI 投資的範圍。
▪ 了解並了解生成式人工智慧將如何影響您的供應商的產品和解決方案。 雖然 GenAI 仍然相對較新，但供應商一直在競相將 GenAI 功能納入其解決方案產品中。組織應該了解使用和使用這些技術的後果和潛在優勢以及風險和陷阱。許多供應商安裝了護欄來協助 GenAI 的使用，並確保最大限度地減少 GenAI 的事故或誤用。
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供應商概要資料
本節簡要解釋了 IDC 的主要觀察結果，從而確定了供應商在 IDC MarketScape 中的位置。雖然每個供應商都根據附錄中概述的每個標準進行評估，但此處的描述提供了每個供應商的優勢和挑戰的摘要。
OK繃
在對 Genesys 的策略和能力進行全面評估後，IDC 將該公司定位為 2023 年 IDC MarketScape 全球對話式人工智慧軟體的領導者類別。
Genesys 是通訊和協作解決方案的全球供應商。它提供了一系列產品來支援客戶體驗編排和員工體驗管理，包括可以跨各種數位和語音管道部署的對話式人工智慧功能。 Genesys 的核心對話式 AI 產品是 Genesys Cloud CX，這是一個包含嵌入式功能和 API 的體驗編排平台。 Genesys Cloud CX 包含對話式 AI 功能，例如 Genesys Dialog Engine Bot Flows，它可以作為獨立的對話式 AI 功能購買，也可以作為 Genesys AI Experience（用於智慧自動化的 AI 功能包）的一部分購買。 2021 年，Genesys 還收購了 Exceed.ai，這是一個專注於行銷和銷售的對話式人工智慧平台。 Genesys 總部位於加州門洛帕克，在美國設有 4 個辦事處，在全球設有 45 個辦事處，是一家私人企業。
有關 Genesys 的簡單事實包括：
▪ 成立年份：1990年
▪ 員工總數：6000+
▪ 顧客總數：對話式 AI 產品超過 1,000 個
▪ 全球化：透過美國辦事處支援全球銷售和部署；加拿大;墨西哥;拉美;歐洲、中東和非洲；和亞太地區及九種不同語言的 NLU 的“全覆蓋”多語言支持。
▪ 產業重點：Genesys 與產業無關，在健康、金融、工業、科技、公共部門和零售領域擁有更強大的影響力。 Genesys 也透過大型合作夥伴網路間接銷售，該網路將 Genesys AI 用於其他產業。
▪ 部署選項：Genesys 的對話式 AI 產品透過 AWS 上的公有雲進行部署。
▪ 定價模式：Genesys Cloud CX 具有靈活的定價/打包結構，包括五種不同的基礎包，以及支援各種定價和消費模式的可選附加元件。 Genesys 的獨立對話式人工智慧產品按消費定價。
▪ 合作夥伴生態系統：擁有 720 個合作夥伴，包括 AWS、Google、TTEC、Cognizant 和 Microsoft生成式人工智慧方法和功能包括：
整體方法：Genesys 融入生成式 AI 最新進展的方法是繼續微調自己的專有模型，並與 AWS 就 Bedrock 基礎模型建立策略合作夥伴關係。
Genesys 是獲得早期存取 AWS Bedrock 資格的精選公司之一。
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▪ LLM 的選擇：雖然 Genesys 已與 AWS 合作，但其 LLM 策略是不可知的。 Genesys 目前支援第一方或聯合訪問法學碩士，例如 Anthropic 的 Claude、AI21 Lab 的 Jurassic-2 和 Amazon 的 Titan。自動摘要等內建功能利用了 Genesys 基於 Flan-T5 開源模型並由 Genesys 進行微調的專有法學碩士。
▪ 目前的 GA 功能：Genesys 將於 6 月全面推出數位對話的自動摘要功能，相同的語音對話功能正處於測試階段，將於 2023 年末發布。
▪ 公開宣布的路線圖功能：除了自動呼叫摘要之外，Genesys 還宣布了幾項利用生成式 AI 的近期路線圖功能，包括答案突出顯示、互動分析、自動機器人創建和自動生成知識文章的變化。利用生成式人工智慧的長期功能包括即時代理同理心分析、替代話語生成、改進的 ASR 和機器翻譯。
優勢
▪ 產品範圍廣泛：Genesys 提供廣泛的對話式 AI 和其他功能，用於客戶支援、員工參與、銷售和行銷。在過去的幾年裡，它還一直在穩步獲取和建立人工智慧功能，這些功能現在已嵌入其平台中。 Genesys 的客戶對透過 Genesys Cloud CX 平台在一個地方管理和利用大量客戶資料的能力以及其全通路功能的整合和易用性表示讚賞。
▪ 強大的合作夥伴網絡：Genesys 擁有龐大的整合、實施和銷售合作夥伴網絡，有助於為各種組織提供支援。這也有助於它為不同行業和用例的客戶提供特定領域的專業知識。
挑戰
▪ 時間透明度：Genesys 提供頻繁的更新，持續交付管道每週提供五到七個新功能。雖然 Genesys 每季提供路線圖更新，但考慮到創新的速度，它應該確保對客戶公開每週將發布哪些功能，特別是要求的路線圖功能。缺乏透明度可能會使客戶更難以規劃和利用新功能。
▪ 對話式人工智慧市場知名度：雖然 Genesys 在利用生成式人工智慧等先進技術方面擁有良好的起步和路線圖，但在思想領導領域並不強大。
Genesys 應確保充分提升其技術能力和研究，以幫助其在充滿「人工智慧洗牌」的市場中保持差異化。
何時考慮 Genesys
如果您正在尋找一個基於雲端的企業對話式人工智慧平台，該平台能夠滿足客戶和員工的體驗，並提供座席協助、自助問答、自動外展和預測呼叫路由等功能，請考慮 Genesys。
Genesys 廣泛的功能使其成為各行業人工智慧聯絡中心以及銷售和行銷等其他用例的良好選擇。
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附錄
閱讀 IDC MarketScape 圖表
為本分析的目的，IDC 將成功的潛在關鍵衡量標準分為兩個主要類別：能力和策略。
y 軸上的定位反映了供應商目前的能力和服務選單以及供應商與客戶需求的契合程度。能力類別著重於目前、此時此地公司和產品的能力。在這一類別下，IDC 分析師將關注供應商在建立/交付能力方面的表現如何，以使其能夠在市場上執行其選擇的策略。
X 軸或策略軸上的定位顯示供應商的未來策略與客戶在三到五年內的需求的契合程度。策略類別著重於有關產品、客戶群以及未來三到五年的業務和進入市場計劃的高層決策和基本假設。
IDC MarketScape 中各個供應商標記的規模代表了每個供應商在所評估的特定細分市場中的市場份額。
IDC MarketScape 方法論
IDC MarketScape 標準選擇、權重和供應商評分代表了 IDC 對市場和特定供應商經過深入研究的判斷。 IDC 分析師透過對市場領導者、參與者和最終用戶進行結構化討論、調查和訪談，定制了一系列標準特徵，用於衡量供應商。市場權重是基於每個市場的使用者訪談、買家調查以及 IDC 專家的意見。 IDC 分析師根據各個供應商的評分以及IDC MarketScape 上的最終供應商位置、對供應商的詳細調查和訪談、公開資訊和最終用戶體驗，努力對每個供應商的特徵、行為提供準確且一致的評估和能力。
市場定義
IDC 將對話式人工智慧 (AI) 市場定義為用於開發對話式 AI 解決方案的產品/服務，例如用戶可以與之交談的聊天機器人、數位助理或語音助理。他們使用數據、自動語音識別、文字轉語音、機器學習、自然語言處理和自然語言生成來進行對話並執行模仿人類互動的動作，識別各種語言的語音和文字輸入。 組織使用對話式人工智慧產品/服務來創建解決方案，透過識別語音和文字、理解意圖、識別和處理不同語言以及以模仿人類對話的方式進行回應，從而像人類一樣進行交流。
了解更多
相關的研究
▪ 市場分析視野：全球對話式人工智慧工具與技術，2023 年 （IDC #US50013623，2023 年 9 月）
▪ 2023-2027 年全球對話式人工智慧工具與技術預測 （IDC #US51000923，2023 年 7 月）©2023 IDC #US49988023e 7
▪ 2022 年全球對話式 AI 工具和技術市場份額：對話式 AI 與大眾見面 （IDC #US50012823，2023 年 7 月）
▪ IDC 全球軟體分類，2023 年 （IDC #US50513623，2023 年 4 月） ▪ IDC 技術簡報：對話式人工智慧解決方案 （IDC #US50570523，2023 年 4 月） ▪ IDC 市場概覽：對話式人工智慧工具與技術，2023 年第 1 季度 (IDC #US50013123，2023 年 3 月）
概要
這項 IDC 研究代表了供應商透過 IDC MarketScape 模型對通用用例對話式人工智慧 (AI) 軟體市場的評估。該評估討論了定量和定性特徵，這些特徵為對話式人工智慧軟體平台供應商及其產品提供了指導。 IDC MarketScape 涵蓋了參與對話式人工智慧軟體平台市場的各種供應商，並專注於提供可以為各種用例創建對話式 AI 應用程式的平台。該評估基於一個全面而嚴格的框架，該框架根據標準和彼此之間的關係對供應商進行評估，並強調預計對短期和長期市場成功最有影響力的因素。
IDC 人工智慧和自動化研究副總裁 Dave Schubmehl 表示：“對話式人工智慧解決方案已成為主流，並且正在提高生產力和客戶滿意度。” 「組織繼續在其業務的各個方面快速開發和部署對話式人工智慧應用程序，產生顯著的投資回報，特別是隨著GenAI 在這些產品中的首次亮相。這項評估將幫助那些希望在不久的將來採用對話式人工智慧的企業。
IDC 對話式人工智慧和知識發現研究經理Hayley Sutherland 表示：「在過去幾年中，從客戶支援到任務自動化再到知識協助等用例，對話式人工智慧技術變得更加強大、更加人性化、能力更強。 “隨著 GenAI 等技術的最新進展迅速融入這個市場，技術買家應該密切關注供應商如何發展其能力以支持高級問答和動態上下文對話。”
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關於IDC
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